AI 챗봇 + FAQ 자동화 입문 가이드

AI 기술보다 중요한 건 문제 정의와 흐름 설계입니다. Written by @Jeong JaeSoon

🎯 들어가며

최근 고객 서비스 현장에서 느껴지는 가장 큰 문제는 단순한 문의에도 지나치게 비효율적인 커뮤니케이션 구조입니다. 항공권 변경이나 은행 계좌 확인처럼 간단한 일도 전화 대기만 20분이 걸리는 일이 흔하죠.

이런 문제를 해결하는 가장 현실적인 접근이 바로 AI 챗봇 + FAQ 자동화입니다. 전화 없이도 즉시 해결 가능한 시스템, 사용자가 만족할 만한 응답 품질 —

이 글은 그런 챗봇을 만들고 싶은 분들을 위한 실무형 입문 가이드입니다.

AI 챗봇은 단순히 “대화하는 AI”가 아니라 문제를 분류하고 해결하는 프로세스 입니다.

아래 3단계 구조로 접근하면 훨씬 쉽게 이해할 수 있습니다.

단계	역할	예시 기술
1️⃣ 질문 이해 (분류)	사용자의 질문을 카테고리로 분류	FastText, Word2Vec, 형태소 분석, Scikit-learn
2️⃣ 답변 탐색 (검색)	관련된 FAQ 문서나 데이터 검색	Sentence Transformer, FAISS, ElasticSearch
3️⃣ 대화 응답 (생성)	자연스러운 답변 또는 후속 질문 처리	LLM (GPT, Claude, Gemma 등), RAG 구조

FAQ 자동화의 본질은 “어떤 질문을 어떤 답변으로 연결할 것인가” 입니다.